RECLAMAŢIILE CLIENŢILOR - SURSĂ DE AMELIORARE A CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR BANCARE

Ruxandra Diana Dobran
Additional contact information
Ruxandra Diana Dobran : Groupe Société Générale hors France

Studii Financiare (Financial Studies), 2009, vol. 13, issue 3, 91-96

Abstract: Această lucrare scoate în evidenţă importanţa procesului de analiză şi soluţionare corespunzătoare a reclamaţiilor primite de către băncile comerciale de la clienţi. Reclamaţiile clienţilor trebuie privite pozitiv. Ele reprezintă vocea clientului, transmiţând un mesaj cu privire la nivelul calităţii serviciilor şi arătând disfuncţionalităţile produselor şi serviciilor oferite de bancă. O reclamaţie bine gestionată (analizată şi soluţionată corespunzător) reprezintă un act comercial puternic ,contribuind la păstrarea şi aprofundarea relaţiei cu clientul, la păstrarea imaginii băncii şi ,nu în ultimul rând, la îmbunătăţirea continuă a calităţii serviciilor.

Keywords: bank; claims; client; quality; indicators; responsabilities; commercial approach; solution; answer (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: D23 P47 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2009
References: Add references at CitEc
Citations: View citations in EconPapers (1)

Downloads: (external link)
http://www.icfm.ro/RePEc/vls/vls_pdf/vol13i3p91-96.pdf

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:vls:finstu:v:13:y:2009:i:3:p:91-96

Access Statistics for this article

More articles in Studii Financiare (Financial Studies) from Centre of Financial and Monetary Research "Victor Slavescu" Contact information at EDIRC.
Bibliographic data for series maintained by Daniel Mateescu ().