Die Touchpoint-Analyse als Kontroll- und Steuerungsinstrument bei der Markenführung

Andrea Bookhagen

PraxisWISSEN Marketing: German Journal of Marketing, 2016, vol. 1, issue 01/2016, 35-50

Abstract: Markenmanager stehen mehr denn je vor der Herausforderung, starke Marken aufzubauen. Solche differenzieren sich in der Wahrnehmung der Kunden nicht durch funktionale Nutzenversprechen. Vielmehr geht es um emotionale Bindungen zwischen Marke und Konsumenten. Diese entstehen an vielen Stellen der Customer Journey, insbesondere durch Schaffung einzigartiger Erlebnisse an der Kundenkontaktpunkten (Touchpoints). Daher ist es Ziel dieses Beitrages, einen Ansatz zur systematischen Analyse und Steuerung von möglichen Kundenkontaktpunkten aufzuzeigen - die Methode des Mystery Shopping (oder allgemeiner die Idee der versteckten Beobachtung) hat sich hier als praktikabel erwiesen. Fallbeispiele verdeutlichen die Notwendigkeit diese Kontroll- und Steuerungsinstruments.

Keywords: Touchpoint; Touchpoint-Analyse; Touchpoint Management; Customer Journey; Kundenkontaktpunkt; Mystery Shopping; Mystery-Beobachtung; Erlebnisorientierung; Erlebnisorientiertes Marketing; Customer Experience Marketing; Kundenerlebnis; Markenerlebnis; Luxusmarke; Luxusmarketing; Markenpersönlichkeit; Markenmanagement; Customer Experience Management (CEM); Marketingmanagement; Brand Management; Brand Experience; Erlebnis; Point of Sale (POS); Marktforschung (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016
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DOI: 10.15459/95451.3

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