Kunde-MarkenInteraktion durch Chatbots

Alexander Hahn and Katharina Klug

Marketing Review St.Gallen, 2019, vol. 36, issue 4, 12-21

Abstract: Nutzer verlagern ihre Kommunikation weitgehend in Messenger-Apps. Somit gewinnen Chat-Kanäle zunehmend an Bedeutung. Auch Unternehmen setzen neben personenbasierten Chat-Kanälen immer häufiger automatisierte Chatbots in der Kundenkommunikation ein. Chatbots schaffen somit für Marken neue Schnittstellen zwischen Nutzern und (Chat-)Maschinen. Im Gegensatz zu etablierten Kanälen wie Websites und Social-Media-Plattformen liegen nur wenige fundierte Erkenntnisse zur Chatbot-Wirkungsweise mit Blick auf User-Experience (UX)-Design und Performance Marketing vor. Dieser Beitrag greift zentrale Fragen zur Chatbot-Kommunikation auf und entwickelt ein zukunftsorientiertes Framework auf Basis empirischer Studien. Drei experimentelle Studien mit über 1200 Nutzern aus verschiedenen Branchen im Start-up- und Corporate-Kontext zeigen, (1) dass Chatbots klassischen Online-Formularen überlegen sind, (2) dass Nutzer Chatbots mit einer höflichen und ehrlich wirkenden Brand-Personality positiver wahrnehmen und, (3) dass die Visual Brand-Identity der Chatbot-Umgebung die Markenwahrnehmung beeinflusst. Der Beitrag schliesst mit zentralen Learnings und Handlungsimplikationen für Marketingmanager und Agenturen.

Date: 2019
References: View complete reference list from CitEc
Citations:

Downloads: (external link)
https://www.econstor.eu/bitstream/10419/276043/1/MRSG_2019_4_12-21.pdf (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:zbw:hsgmrs:276043

Access Statistics for this article

Marketing Review St.Gallen is currently edited by Sven Reinecke, Thomas Bieger, Johanna Gollnhofer, Dennis Herhausen, Andreas Herrmann, Christian Hildebrand, Thomas Rudolph, Christian Schmitz, Marcus Schögel, Torsten Tomczak, Dirk Zupancic, Christian Belz, Heinz Weinhold-Stünzi

More articles in Marketing Review St.Gallen from Universität St.Gallen, Institut für Marketing und Customer Insight
Bibliographic data for series maintained by ZBW - Leibniz Information Centre for Economics (econstor@zbw-workspace.eu).