Chatbots für Dienstleistungen erfolgreich nutzen: Ausgewählte empirische Befunde und Praxisimplikationen

Mariam Hecker, Alfred Benedikt Brendel, Nico Pietratoni, Elisa Landmann, Janek Mücksch and Florian Siems

Marketing Review St.Gallen, 2024, vol. 41, issue 4, 48-55

Abstract: Der vorliegende Beitrag beleuchtet Wahrnehmungen von Chatbots bei Dienstleistungen, zeigt deren Einfluss auf das Verhalten und diskutiert die Gestaltungsmöglichkeiten, die sowohl positive als auch negative Reaktionen hervorrufen können. Konkret werden die Auswirkungen eines menschenähnlichen Designs und der Fehlerhaftigkeit von Chatbots auf die Reaktion von Nutzenden sowie die Rolle von Kommunikationsstilen und emotionaler Ansprache, mit relevanten Implikationen für die Praxis, betrachtet. Es wird aufgezeigt, wie die Menschenähnlichkeit von Chatbots, die Kommunikation und auch ggf. das Nutzen von Katharsis-Objekten die Wahrnehmung und damit verbunden auch das Verhalten der Nutzenden beeinflussen kann.

Date: 2024
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