Kundenzentrierung als Treiber erfolgreicher Kundenbeziehungen: Messkonzept und Wirkungsanalyse

Dominik Georgi, Jan-Erik Baars and Luc Holzach

Marketing Review St.Gallen, 2025, vol. 42, issue 2, 40-47

Abstract: Die wahrgenommene Kundenzentrierung ist ein vernachlässigter Treiber der Kundenloyalität. Dabei nehmen Kunden nicht nur die Leistungsergebnisse von Unternehmen wahr, sondern ihre "dahinterstehende" Fähigkeit, sich an den Kundenbedürfnissen auszurichten. Dieses Konstrukt wird entwickelt und gemessen sowie seine (direkte und indirekte) Wirkung auf die Kundenloyalität analysiert. Zudem wird gezeigt, wie die Messergebnisse in Massnahmen umgesetzt werden können.

Date: 2025
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