Satisfacción en la Atención del Cliente: Caso de una Microfinanciera

Sacramento Cruz Doriano, María Teresita de Jesús Chi Chan and Annie Vigelmi Castellanos Herrera
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Sacramento Cruz Doriano: Instituto Tecnológico Superior de Calkini en el Estado de Campeche
María Teresita de Jesús Chi Chan: Instituto Tecnológico Superior de Calkini en el Estado de Campeche
Annie Vigelmi Castellanos Herrera: Instituto Tecnológico Superior de Calkini en el Estado de Campeche

Chapter 3 in Los Recursos Humanos como Factor Detonador de la Competitividad, 2019, pp 49-62 from Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo, Facultad de Contaduría y Ciencias Administrativas

Abstract: La microfinanciera, objeto de estudio, se dedica a dar préstamos económicos a cambio de un documento de propiedad o prenda dejada en garantía y créditos de todo tipo, debido al incremento en el número de clientes, demuestra un auge y crecimiento continuo, contando en promedio con la creación de una sucursal por año. Este tipo de negocios que han encontrado un nicho de mercado, presentan problemas de competencia, por tal motivo resulta de vital importancia conocer las diversas expectativas de sus clientes y verificar el grado de satisfacción y preferencia de éstos. Esta investigación se enfoca en conocer cuál es la perspectiva del cliente, cuales son los aspectos principales en los que se debe poner principal atención, para obtener un adecuado nivel de satisfacción del cliente y que nos permita determinar el nivel de aceptación del servicio que se está brindando, verificar que los servicios se estén realizando adecuadamente e implementar estrategias que impidan que los clientes lleguen a endeudarse y pierdan sus prendas. Se identificó que las personas que más solicitan los créditos provienen de Kanasin con un 14.6% y que el 35.3% son amas de casa entre los 40 y 69 años de edad, con ingresos mensuales entre $3000 y $5000, los cuales el 48.85% de las personas lo utilizan para gastos del hogar y el 19.8% para urgencias médicas.

Keywords: préstamos económicos; satisfacción del cliente; servicio de atención (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: M12 Z0 (search for similar items in EconPapers)
Date: 2019
ISBN: 978-607-542-121-6
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