Künstliche Intelligenz (KI) als Motor für die Transformation im Kundenservice

Lutz Heesen (), Ulrich Irnich (), Jörg Knoop (), Nicole Dannenberg (), Sandra Döring (), Eva Prohaska () and Christian Orlowski ()
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Lutz Heesen: Vodafone GmbH
Ulrich Irnich: Vodafone GmbH
Jörg Knoop: Vodafone GmbH
Nicole Dannenberg: Vodafone GmbH
Sandra Döring: Vodafone GmbH
Eva Prohaska: Vodafone GmbH
Christian Orlowski: Vodafone GmbH

Chapter 11 in Künstliche Intelligenz erfolgreich umsetzen, 2021, pp 181-204 from Springer

Abstract: Zusammenfassung In der Telekommunikationsbranche ändert sich das Geschäft durch die Kombination der NGA Netze (Next Generation Access-Netze, also dem Mobilfunk mit 4G und 5G und dem Festnetz). Vor allem die Verbindung zu strategischen Technologien wie u. a. KI (Künstliche Intelligenz), AR/VR (Augmented Reality/Virtual Reality) und IoT (Internet of Things) treiben diese Veränderung grundlegend voran. Auf dieser Basis wird im nachfolgenden Beitrag der Fokus auf den Kundenservice bei Vodafone gelegt und wie dabei KI der Motor zu einer Transformation geworden ist. Die hier ausgewählten Praxisbeispiele rund um den Vodafone „Chatbot TOBi“ sowie die Kundenakquise am Telefon mit Hilfe von „Real Time Coaching“ machen deutlich, welche Herausforderungen und Potenziale durch KI in der Kundeninteraktion in den Vordergrund rücken. Die produktive Verknüpfung von menschlicher und maschineller (künstlicher) Intelligenz ist daher der Schlüssel zum Erfolg.

Date: 2021
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DOI: 10.1007/978-3-658-34670-6_11

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