Das Kundenerlebnis macht den Unterschied

Mathias Weber ()
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Mathias Weber: G&P Markenberatung GmbH

Chapter Kapitel 1 in Kundenverbunden, 2024, pp 1-10 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Kundenerwartungen sind enorm gestiegen. Ein größeres Angebot, bessere Transparenz und neue Wettbewerber erhöhen die Anforderungen, die heute an Marken gestellt werden – über alle Branchen hinweg. Ein Beispiel: War es früher als Automobilhersteller ausreichend, ein ansehnliches und leistungsfähiges Fahrzeug zu einem wettbewerbsfähigen Preis liefern zu können, wird das bei den meisten Kunden keine Begeisterung auslösen. Natürlich ist das, was Marken anbieten, sehr wichtig, weil es das originäre Bedürfnis des Kunden abdeckt. Doch reine Leistungskriterien gleichen sich insbesondere in gesättigten Märkten immer mehr an. Zukünftige Kaufentscheidungen werden danach getroffen, was Kunden um das Produkt herum erleben: der Verkaufsberater, der ein bisschen genauer zuhört, der Call-Center-Agent, der schnell und unbürokratisch eine Lösung für den Kunden findet, etc. Als Kunde wollen wir – zurecht – das Gefühl haben, dass unsere Bedürfnisse im Zentrum stehen und nicht das Produkt oder der Prozess des Unternehmens. Doch wie oft ist das heute tatsächlich der Fall?

Date: 2024
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DOI: 10.1007/978-3-658-43631-5_1

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