Empirische Studie: Kundeninteraktion und -bindung entlang der digitalen Customer Journey

Florian Perst ()
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Florian Perst: IU Internationale Hochschule, Business & Management

Chapter 3 in Die digitale Customer Journey in der Bankbranche, 2026, pp 99-159 from Springer

Abstract: Zusammenfassung Die empirische Untersuchung zentraler Faktoren der Kundeninteraktion und -bindung entlang digitaler Customer Journeys in der Bankenbranche liefert wichtige Einblicke in das Verhalten und die Erwartungen der Kunden im digitalen Zeitalter. Durch ein quantitatives Forschungsdesign werden differenzierte Daten zur Zufriedenheit, zu Wechselgründen sowie zu Verbesserungspotenzialen digitaler Angebote erhoben und ausgewertet. Die Analyse zeigt, wie wahrgenommene Innovationsfähigkeit das Kundenengagement nachhaltig beeinflusst. Im Fokus stehen insbesondere die Optimierung der Kundenkommunikation, die Nutzererfahrung sowie das aktive Management der digitalen Interaktionspunkte, die als Schlüsselfaktoren für langfristige Kundenbindung und Wettbewerbsfähigkeit gelten. Die Ergebnisse eröffnen sowohl praktische Implikationen für die strategische Ausgestaltung digitaler Bankdienstleistungen als auch weiterführende Forschungsansätze zur Dynamik von Kundenbeziehungen im digitalen Kontext.

Date: 2026
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DOI: 10.1007/978-3-658-49934-1_3

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