Servicequalität der Telefonhotlines von Lebensmittelherstellern

Service Quality of Food Producers‘ Hotlines

Regine Kalka (), Verena Talkmann (), Thea Grimmer (), Nils Daniel (), Annika Wille (), Wiebke Busboom () and Meltem Amet Oglou ()
Additional contact information
Regine Kalka: Department of Economics of the Duesseldorf University of Applied Sciences
Verena Talkmann: Department of Economics of the Duesseldorf University of Applied Sciences
Thea Grimmer: Department of Economics of the Duesseldorf University of Applied Sciences
Nils Daniel: Department of Economics of the Duesseldorf University of Applied Sciences
Annika Wille: Department of Economics of the Duesseldorf University of Applied Sciences
Wiebke Busboom: Department of Economics of the Duesseldorf University of Applied Sciences
Meltem Amet Oglou: Department of Economics of the Duesseldorf University of Applied Sciences

Duesseldorf Working Papers in Applied Management and Economics from Duesseldorf University of Applied Sciences

Abstract: Lebensmittelhersteller stehen hinsichtlich ihres Angebots einer Telefonhotline als Serviceleistung vor neuen Herausforderungen. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage nach der Relevanz von klassischen Telefonhotlines sowie Kundenanforderungen an die Servicequalität. In einer Online-Erhebung wurden 150 Personen zur Nutzung der Telefonhotlines von Lebensmittelherstellern sowie zur Relevanz verschiedener Servicekriterien befragt. Lediglich vier der 150 befragten Personen kontaktierten jemals eine Lebensmittel-Servicehotline. Nur 35 % der Befragten, die noch nie eine Servicehotline für Lebensmittel nutzten, würden bei Fragen den Hersteller anrufen. Die Relevanz der Telefonhotlines von Lebensmittelherstellern ist damit als tendenziell gering einzustufen. Dennoch sind die Anforderungen an Telefonhotlines für Lebensmittel hoch. Am wichtigsten sind die fachliche Kompetenz der Mitarbeiter sowie eine schnelle Problemlösung. Als weniger wichtig wird eine 24-Stunden-Hotline empfunden. Weiterhin wurden stichprobenartig 1.153 Lebensmittelverpackungen verschiedener Produktkategorien untersucht. Lediglich 28 % der Verpackungen wiesen eine Servicehotline auf, was verdeutlicht, dass eine Hotline für viele Hersteller weniger wichtig ist. Im Rahmen von Mystery Calls erwies sich die Erreichbarkeit der 104 erfassten Servicehotlines unter der Woche tagsüber als deutlich besser als nachts oder am Wochenende. Insgesamt waren jedoch 49 % der Hotlines innerhalb von drei Versuchen nicht zu erreichen. Dies könnte unter anderem an den fehlenden Angaben zu den Telefonzeiten gelegen haben, auch wenn keine 24-Stunden-Hotline angeboten wird. Zudem führten nicht aktuell gehaltene Telefonnummern zu fehlgeschlagenen Anrufen. In Bezug auf die zuvor erhobenen Kundenanforderungen wurden die erreichten 51 % der Servicehotlines zu allen Anrufzeiten mit guten bis sehr guten Ergebnissen getestet. Insgesamt konnte der Großteil der vorgegebenen Probleme zügig und zufriedenstellend geklärt werden.

Keywords: Servicequalität; Lebensmittelhersteller; Telefonhotline; Mystery Call; Kundenanforderungen; service quality; food producers; hotline; customer demands (search for similar items in EconPapers)
JEL-codes: L66 (search for similar items in EconPapers)
Pages: 22 pages
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Citations:

Published in Forschungsberichte des Fachbereichs Wirtschaftswissenschaften der Hochschule Duesseldorf, 2017,37 ; ISSN 2365-3361

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