Plus près du client: quand l'action publique minimise les risques. Le cas de la gestion de la fraude à la RATP

Jean-Baptiste Suquet ()
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Jean-Baptiste Suquet: CRG - Centre de recherche en gestion - X - École polytechnique - IP Paris - Institut Polytechnique de Paris - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique

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Abstract: Partant du constat que client-centrisme et domination sont vus comme s'excluant mutuellement, la communication propose, à partir de l'analyse du cas de la gestion de la fraude sur le réseau Bus de la RATP, un changement de perspective. Il ne s'agirait pas avant tout de satisfaire le client, mais plutôt de s'en rapprocher, dans une optique de maîtrise accrue de son comportement. Dans un premier temps sont envisagés les évolutions de la RATP, puis plus précisément, de l'unité chargée de la « lutte contre la fraude », en lien avec la relation de service (déclinaison du client-centrisme, dans son acception apologétique). Cette approche historique montre bien l'impasse à laquelle mène l'hypothèse d'incompatibilité entre relation de service et domination. Il s'agit alors dans un deuxième temps, de se tourner vers certaines pratiques, qui témoignent de la façon dont peuvent se conjuguer maîtrise des comportements (optique de domination) et « service attentionné » (optique client-centriste). Le concept foucaldien de « mécanisme de pouvoir », concrétisé dans les idéaux-types de mécanisme juridico-légal, disciplinaire et de sécurité, permet de fonder un repère dans lequel positionner les pratiques observées (« répressives » et « attentionnées ») les unes par rapport aux autres. On peut alors identifier une technique « attentionnée » de domination, qui interroge le renouvellement des pratiques de domination, et plaide de façon plus générale pour une actualité de la question du pouvoir dans les relations entre services publics et usagers.

Date: 2006
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Published in 15ème Colloque International de la Revue Politiques et Management Public, 2006, France

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