L’influence de l’aide donnée au client sur sa productivité et sa satisfaction dans les services

Lionel Nicod () and Sylvie Llosa ()
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Lionel Nicod: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon

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Abstract: Les entreprises délèguent un nombre croissant de tâches au client lors des activités de service pour accroître leur rentabilité. Dans ce sens, elles doivent alors aider le client pour qu'il soit plus productif, tout en veillant à maintenir sa satisfaction. L'objet de cette recherche est d'étudier l'influence de l'aide donnée au client sur sa productivité et sa satisfaction grâce à un design composé de deux questionnaires et de l'observation de 557 clients en magasin. Cette étude quantitative montre qu'une aide en début de parcours client accroît significativement la productivité du client sans pour autant diminuer sa satisfaction.

Keywords: Services; Aide donnée au client; Participation; Productivité du client; Satisfaction; Observations. (search for similar items in EconPapers)
Date: 2015
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Citations:

Published in Congrès de l'Association Française de Marketing, 2015, Marrakech, France

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