CONFIANCE DANS LA RELATION CONSOMMATEUR – PRESTATAIRE DE SERVICE: LE ROLE CENTRAL DU PERSONNEL EN CONTACT

Sherazade Gatfaoui ()
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Sherazade Gatfaoui: IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12

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Abstract: La relation de service dans laquelle s'inscrivent les relations sociales entre le personnel en contact et le client, constitue désormais une caractéristique distinctive du marketing des services. A partir de l'approche relationnelle de l'échange, qui révèle l'importance de la confiance, cette recherche analyse la relation de service et propose un cadre conceptuel de l'échange consommateur-prestataire de service. Ce schéma souligne l'existence d'une relation élargie et multiple, faisant intervenir le personnel en contact au coeur de l'interaction consommateur-prestataire de service. Il montre ainsi le rôle central de ce dernier dans l'orientation des relations à long-terme entre le consommateur et le prestataire, identifié comme une entité à part entière.

Keywords: Marketing des services; Marketing relationnel; Relation de service; Confiance; Personnel en contact (search for similar items in EconPapers)
Date: 2000-09
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Published in 15ème Journées Nationales des IAE Bayonne-Biarritz, IAE Bayonne-Biarritz, Sep 2000, Bayonne-Biarritz, France

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