Co-création- quel est le meilleur moment pour former le client à maîtriser son rôle? Etude de l’influence de la formation du client sur sa satisfaction et son montant d’achat

Lionel Nicod () and Sylvie Llosa ()
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Lionel Nicod: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon
Sylvie Llosa: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon

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Abstract: La co-création du client a pris de l'ampleur ces dernières années, étant considérée comme un levier majeur pour générer de la valeur pour l'entreprise et le client. Néanmoins, pour que cette valeur supplémentaire existe, il faut que le client maîtrise son rôle. L'entreprise doit donc former ce dernier au script de service. Pour se faire, elle dispose de deux moyens : l'aide proactive, qui consiste à former le client en amont de la prestation, et l'aide réactive, qui est un appui pendant la rencontre. L'objectif de cette recherche est de comparer l'influence de ces deux aides sur la maîtrise du script, le montant d'achat et la satisfaction client. Se fondant sur une étude de 500 observations, cette communication montre que seule l'aide proactive améliore la maîtrise du rôle, l'aide réactive permettant uniquement de détecter les clients en difficulté. D'un point de vue managérial, ces résultats incitent à reconsidérer les systèmes d'aides existants qui se fondent principalement sur des aides réactives.

Keywords: Co-création; satisfaction client; script; aide proactive; aide réactive; observations (search for similar items in EconPapers)
Date: 2017-05
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Citations:

Published in Congrès de l'AFM, May 2017, Tours, France

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