Quelles stratégies relationnelles entre clients « vulnérables » et conseillers bancaires ?

Shérazade Gatfaoui () and Abdelmajid Amine ()
Additional contact information
Shérazade Gatfaoui: IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12
Abdelmajid Amine: IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12

Post-Print from HAL

Abstract: Face à la montée de la précarité des ménages, les banques s'interrogent sur l'intérêt d'entretenir la relation client et sur l'opportunité d'accompagner ces derniers pour traverser ces épisodes de vulnérabilité. Dans cet article, nous proposons une analyse dyadique des stratégies relationnelles développées par les clients bancaires vulnérables et leurs conseillers au cours de la relation bancaire. Nous avons mené une étude qualitative et longitudinale fondée sur 9 études de cas rétrospectives, auprès d'une banque mutualiste française. Les résultats identifient diverses situations de vulnérabilité et mettent en évidence cinq types de stratégies relationnelles selon que l'épisode de vulnérabilité est isolé ou récurrent. Le papier dresse enfin quelques implications théoriques à l'endroit des banques et des pouvoirs publics dans une perspective d'inclusion sociale des ménages vulnérables.

Keywords: Enjeux de la gestion de la relation client; Vulnérabilité du consommateur; Stratégies relationnelles client/conseiller; Interaction client/conseiller (search for similar items in EconPapers)
Date: 2015-11-26
References: Add references at CitEc
Citations:

Published in Journée Normandes de Recherche sur la Consommation (JNRC), Nimec Caen-Rouen, Nov 2015, Angers, France

There are no downloads for this item, see the EconPapers FAQ for hints about obtaining it.

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:hal:journl:hal-01562375

Access Statistics for this paper

More papers in Post-Print from HAL
Bibliographic data for series maintained by CCSD ().