Qualité de la relation de service: les critères utilisés par les créateurs d’entreprise pour juger de la qualité de l’accompagnement

Sylvie Rascol-Boutard () and Pascale Amans
Additional contact information
Sylvie Rascol-Boutard: LCT - Laboratoire des collectivités territoriales - UO - Université d'Orléans, MRM - Montpellier Research in Management - UM1 - Université Montpellier 1 - UPVM - Université Paul-Valéry - Montpellier 3 - UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia - Groupe Sup de Co Montpellier (GSCM) - Montpellier Business School
Pascale Amans: LGC - Laboratoire de Gestion et de Cognition - UT3 - Université Toulouse III - Paul Sabatier - UT - Université de Toulouse

Post-Print from HAL

Abstract: Cette communication a pour objet la détermination de critères de qualité de la relation de service, celle-ci étant considérée comme un élément crucial dans la réalisation de la performance. Une étude a été menée à la demande d'une collectivité territoriale qui souhaitait disposer de tels critères afin de juger de la qualité de l'accompagnement des créateurs d'entreprise. L'objectif à terme est de construire, en s'appuyant sur ces critères, des indicateurs permettant à la fois d'évaluer la performance et de piloter les processus qui y mènent. L'analyse des entretiens conduits auprès de 20 créateurs d'entreprise situés dans un même département français du pourtour méditerranéen a fait émerger trois familles de critères susceptibles de conduire à des indicateurs de performance. Certains critères se rapportent au résultat de l'acte de service, c'est-à-dire à ce que le client reçoit durant la rencontre de service, d'autres correspondent aux perceptions des interactions qui ont lieu durant le service, d'autres enfin sont relatifs au sentiment de justice sociale. La discussion des résultats se penche sur le sens que peuvent avoir ces critères ainsi que sur la possibilité de les utiliser pour mettre en place des indicateurs de performance.

Keywords: Qualité; service; accompagnement des créateurs d'entreprise; indicateur; performance (search for similar items in EconPapers)
Date: 2008-10-10
Note: View the original document on HAL open archive server: https://hal.umontpellier.fr/hal-01644288v1
References: View references in EconPapers View complete reference list from CitEc
Citations:

Published in Dialogue Euro Méditerranéen de Management Public, Oct 2008, Aix-en-Provence, France

Downloads: (external link)
https://hal.umontpellier.fr/hal-01644288v1/document (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:hal:journl:hal-01644288

Access Statistics for this paper

More papers in Post-Print from HAL
Bibliographic data for series maintained by CCSD ().