La surdité du prestataire dans la relation de service: quand le déficit de reconnaissance dégrade la satisfaction du client

Catherine Maman ()
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Catherine Maman: IRG - Institut de Recherche en Gestion - UPEM - Université Paris-Est Marne-la-Vallée - UPEC UP12 - Université Paris-Est Créteil Val-de-Marne - Paris 12

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Abstract: Cet article traite de la reconnaissance du client dans la relation de service. Ancrée dans une approche qui conçoit le client comme un employé « mis au travail par l'organisation » pour contribuer à la coproduction du service, la problématique propose de revisiter la reconnaissance du client par le prisme des modèles de servuction et des modèles de reconnaissance au travail du salarié. L'article propose une démarche inductive à partir de l'analyse d'un récit de vie mettant en scène une prestation médicale en partie dégradée par la « surdité » du personnel médical à l'égard de l'expression de la souffrance de la patiente (dans les modèles de servuction, le terme de client désigne le destinataire du service, que celui-ci soit moné-tarisé, ou pas, comme dans le récit présenté). L'article pointe le rôle que joue la non-reconnaissance du client dans la satisfaction de celui-ci. Il permet enfin de suggérer un outil complémentaire d'analyse de la dégrada-tion de la satisfaction du client notamment par la prise en compte de la dimension émotionnelle de la production de service.

Keywords: Service; Relation de services; Reconnaissance; Satisfaction; Client-employé; Récit (search for similar items in EconPapers)
Date: 2014-06-01
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Published in Management & sciences sociales, 2014, Développement et renforcement du lien social, 16, pp.32-46

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