SERVQUAL: Une échelle multi-items de mesure des perceptions de la qualité de service par les consommateurs

A. Parasuraman, Valérie A. Zeithaml and Leonard L. Berry
Additional contact information
A. Parasuraman: Texas A&M University [College Station]
Valérie A. Zeithaml: Duke University [Durham]
Leonard L. Berry: Texas A&M University [College Station]

Post-Print from HAL

Abstract: Cet article décrit le développement d'un instrument composé de 22 items (appelé SERVQUAL) destiné à évaluer les perceptions des consommateurs concernant la qualité de service offerte par les entreprises de service et de commerce de détail. Après avoir présenté la conceptualisation et l'opérationalisation du concept de qualité de service, les auteurs décrivent les procédures utilisées pour construire et mettre au point une échelle multi-items de mesure de ce construit. A partir d'analyses de données faites sur quatre échantillons indépendants, l'article décrit ensuite les propriétés de l'échelle en termes de structure factorielle, de fiabilité et de validité. Les auteurs concluent par une présentation des applications potentielles de l'instrument.

Date: 1990-03-01
References: Add references at CitEc
Citations: View citations in EconPapers (1)

Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 1990, 5 (1), pp.19-42. ⟨10.1177/076737019000500102⟩

There are no downloads for this item, see the EconPapers FAQ for hints about obtaining it.

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:hal:journl:hal-02011486

DOI: 10.1177/076737019000500102

Access Statistics for this paper

More papers in Post-Print from HAL
Bibliographic data for series maintained by CCSD ().