Les clients comptes clés sont-ils vraiment traités différemment ? Le point de vue des clients

Bjorn Sven Ivens and Catherine Pardo
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Bjorn Sven Ivens: FAU - Friedrich-Alexander Universität Erlangen-Nürnberg = University of Erlangen-Nuremberg
Catherine Pardo: EM - EMLyon Business School

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Abstract: En réaction aux évolutions des comportements d'achat de leurs clients (centralisation, coordination), mais aussi à la complexification des échanges interorganisationnels (internationalisation, évolution vers des offres solutions globales, etc.), de nombreuses entreprises industrielles ont mis en place des programmes de gestion des comptes clés. Ces programmes consistent à servir certains clients stratégiques d'une façon plus individualisée que ne le sont les clients traditionnels. L'objectif recherché est de parvenir à une création de valeur accrue. Cette recherche présente les résultats d'une étude menée auprès de 297 acheteurs professionnels. Sur la base du cadre des échanges relationnels, les auteurs proposent de tester l'hypothèse selon laquelle des clients comptes clés reçoivent un traitement plus relationnel que des clients traditionnels. Ils proposent aussi de tester l'hypothèse selon laquelle les clients comptes clés perçoivent une qualité de relation avec leur fournisseur supérieure à celle perçue par les clients traditionnels.

Keywords: Gestion des comptes clés; traitement relationnel; qualité relationnelle perçue; point de vue des clients (search for similar items in EconPapers)
Date: 2004-12-01
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Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2004, 19 (4), pp.3-22. ⟨10.1177/076737010401900401⟩

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DOI: 10.1177/076737010401900401

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