La qualité de service électronique: NetQu@l Proposition d'une échelle de mesure appliquée aux sites marchands et effets modérateurs

Grégory Bressolles
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Grégory Bressolles: Bordeaux Management School (BEM)

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Abstract: Afin d'assurer la croissance du commerce électronique, chercheurs et managers placent la qualité de service au cœur de leurs préoccupations. Sur la base d'un questionnaire en ligne administré en trois vagues à 1 200 clients de cinq sites marchands, une échelle de mesure de la qualité de service électronique, NetQu@l, est élaborée. L'impact de NetQu@l sur l'attitude envers le site est étudié. Les résultats montrent, par ailleurs, que certaines variables sont susceptibles de modérer le processus d'évaluation.

Keywords: Qualité de service; attitude envers le site; Internet; commerce électronique; analyses multi-groupes; analyses factorielles de second ordre (search for similar items in EconPapers)
Date: 2006-09-01
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Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2006, 21 (3), pp.19-45. ⟨10.1177/076737010602100302⟩

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DOI: 10.1177/076737010602100302

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