Le script de service: fondements du concept et applications au marketing des services

Chiara Orsingher
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Chiara Orsingher: UNIBO - Alma Mater Studiorum Università di Bologna = University of Bologna

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Abstract: L'objectif de cet article est de clarifier et d'approfondir le concept de script de service, un concept issu de la théorie psychologique des scripts cognitifs. L'article commence par la définition du concept et l'analyse de ses fonctions. Il présente ensuite l'apport des scripts cognitifs à l'étude de trois thèmes de recherche en marketing des services: la relation entre le personnel en contact et le client, le comportement du client et sa satisfaction. Enfin, il illustre les différentes mesures du script cognitif et discute les limites de ce concept ainsi que ses applications futures.

Keywords: Script cognitif; services; mesure; schéma cognitif; mémoire (search for similar items in EconPapers)
Date: 2006-09-01
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Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2006, 21 (3), pp.115-118. ⟨10.1177/076737010602100306⟩

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DOI: 10.1177/076737010602100306

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