Le traitement de faveur comme outil de recrutement de clientèle: le problème de la résistance du consommateur

Raphaëlle Butori and Virginie Pez ()
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Raphaëlle Butori: ESSEC Business School
Virginie Pez: Université Paris Dauphine-PSL - PSL - Université Paris Sciences et Lettres

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Abstract: De plus en plus d'entreprises accordent des traitements de faveur aux consommateurs lors de leur toute première interaction avec eux, dans une optique de recrutement. Prenant appui sur les concepts de légitimité, de réciprocité et d'inférence, nous montrons, à travers une étude quantitative (N=301) et une étude qualitative, que cette pratique peut être à l'origine d'un phénomène de résistance se traduisant par le rejet de la marque, ou au contraire l'adoption de comportements opportunistes. Nos résultats permettent de formuler des recommandations en vue d'une meilleure utilisation de cet outil de CRM.

Keywords: CRM; traitement de faveur; recrutement client; résistance du consommateur; légitimité; réciprocité; don (search for similar items in EconPapers)
Date: 2012-12-01
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Citations:

Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2012, 27 (4), pp.39-58. ⟨10.1177/076737011202700403⟩

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DOI: 10.1177/076737011202700403

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