Piloter la relation client dans I'e-commerce: quels leviers et quelles incidences sur les comportements d'achat ?

Gilles N'Goala and Anne-Sophie Cases
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Gilles N'Goala: UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques, MRM - Montpellier Research in Management - UM1 - Université Montpellier 1 - UPVM - Université Paul-Valéry - Montpellier 3 - UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia - Groupe Sup de Co Montpellier (GSCM) - Montpellier Business School
Anne-Sophie Cases: MRM - Montpellier Research in Management - UM1 - Université Montpellier 1 - UPVM - Université Paul-Valéry - Montpellier 3 - UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia - Groupe Sup de Co Montpellier (GSCM) - Montpellier Business School

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Abstract: La fidélisation des clients est devenue un objectif majeur pour les e-commerçants. Croisant des données attitudinales et comportementales sur deux sites marchands (N = 1796), cette recherche (1) identifie puis mesure huit leviers relationnels (design, choix, contact, vie privée, customisation, respect des engagements, interactivité et communauté), (2) souligne leurs impacts différenciés sur les deux facettes clés de la confiance (crédibilité et bienveillance perçue du site marchand), et (3) montre le rôle médiateur total de l'engagement dans la relation entre les leviers relationnels et les comportements d'achat réels des clients.

Keywords: e-commerce; e-CRM; confiance; engagement; e-fidélité; email (search for similar items in EconPapers)
Date: 2012-12-01
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Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2012, 27 (4), pp.95-119. ⟨10.1177/076737011202700405⟩

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DOI: 10.1177/076737011202700405

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