Conflit de rôle, soutien social et qualité de service perçue, quelle relation? Le cas du secteur hôtelier

Sari Mansour and Nathalie Commeiras
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Sari Mansour: MRM - Montpellier Research in Management - UPVM - Université Paul-Valéry - Montpellier 3 - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia - Groupe Sup de Co Montpellier (GSCM) - Montpellier Business School - UM - Université de Montpellier
Nathalie Commeiras: CERAG - Centre d'études et de recherches appliquées à la gestion - UPMF - Université Pierre Mendès France - Grenoble 2 - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique

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Abstract: L'objectif de cette communication est d'analyser d'une part, les effets du conflit de rôle sur la qualité de service perçue et d'autre part, les effets du soutien social sur le conflit de rôle, en retenant comme ancrage théorique la théorie de la conservation des ressources d'Hobfoll (1989) et en optant pour une approche multidimensionnelle du conflit de rôle. Afin de mieux comprendre ces relations, l'effet modérateur de la catégorie hiérarchique a également été testé. Une étude a été menée auprès de 648 personnels en contact, dans le secteur hôtelier en France. Les principaux résultats révèlent que les différentes facettes du conflit de rôle et plus précisément le conflit personne-organisation du travail, personne-supérieur hiérarchique direct et personne-clients réduisent la qualité de service perçue, ces relations étant plus fortes pour les non encadrants (excepté pour le conflit de rôle personne-organisation). De même, ils indiquent que le soutien social du supérieur hiérarchique réduit le conflit de rôle quelle que soit ses facettes. Il en est de même du soutien des collègues excepté pour sa dimension conflit de rôle personne-clients.

Keywords: Conflit de rôle; qualité de service perçue; soutien social; secteur hôtelier; personnel en contact (search for similar items in EconPapers)
Date: 2015-11-04
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Citations:

Published in 26ème Congrès de l'Association Francophone de Gestion des Ressources Humaines - AGRH 2015, Nov 2015, Montpellier, France

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