La dialectique entre la norme qualité et la norme commerciale: du conflit de normes à la complémentarité

Mélissa Sanchez () and Maïté Rateau ()
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Mélissa Sanchez: ISEOR - Institut de Socio-économie des Entreprises et des ORganisations - Institut de socio-économie des entreprises et des organisations, MAGELLAN - Laboratoire de Recherche Magellan - UJML - Université Jean Moulin - Lyon 3 - Université de Lyon - Institut d'Administration des Entreprises (IAE) - Lyon
Maïté Rateau: ISEOR - Institut de Socio-économie des Entreprises et des ORganisations - Institut de socio-économie des entreprises et des organisations

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Abstract: Avec les crises économiques, les gouvernances des entreprises se sont massivement engagées dans la mise en œuvre de normes de Système de Management, comme la norme qualité ISO 9001. La norme qualité place l'orientation client au cœur du système de management. L'objectif est ainsi de rassurer les clients en leur garantissant que les moyens sont mis en œuvre par l'entreprise pour satisfaire leurs besoins. Il existe néanmoins des discordances entre la certification d'une norme et sa mise en œuvre effective. En effet, les discussions autour de la qualité ne sont pas forcément correctement démultipliées au sein des équipes opérationnelles qui préfèrent déléguer la responsabilité de la norme à son animateur. Les fonctions opérationnelles peuvent également être muées par des impératifs commerciaux à court terme et entrer en contradiction avec des mesures préventives à moyen/long terme en matière de qualité. La norme qualité est ainsi perçue comme une contrainte réglementaire qui freine la performance commerciale. Si ces deux concepts semblent en contradiction, ils sont pourtant liés par le même objectif : la satisfaction du besoin client. Cette communication porte sur la dialectique entre la norme formelle qualité et la norme informelle commerciale, représentée par la stratégie commerciale. À travers une étude de cas exploratoire au sein d'un magasin de grande distribution, nous cherchons à révéler les rapprochements entre les deux normes grâce à une typologie de dysfonctionnements dans le parcours client et à quantifier les coûts économiques de leur régulation. À la suite de ce diagnostic, des axes d'amélioration sont proposés et révèlent la convergence entre les deux normes.

Keywords: Normes; Qualité; Parcours client; Tétranormalisation; Stratégie; Recherche-intervention (search for similar items in EconPapers)
Date: 2019-03-28
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Published in ADERSE, Mar 2019, Aix-En-Provence, France

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