Rôle des commentaires des clients en ligne dans le processus de réservation d’hôtel en ligne: la dernière « vérif’ » ?

Gilles Séré de Lanauze () and Béatrice Siadou-Martin ()
Additional contact information
Gilles Séré de Lanauze: MRM - Montpellier Research in Management - UPVM - Université Paul-Valéry - Montpellier 3 - UPVD - Université de Perpignan Via Domitia - Groupe Sup de Co Montpellier (GSCM) - Montpellier Business School - UM - Université de Montpellier
Béatrice Siadou-Martin: CEREFIGE - Centre Européen de Recherche en Economie Financière et Gestion des Entreprises - UL - Université de Lorraine

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Abstract: Le recours aux commentaires des clients en ligne (CCeL) est devenu une étape clé du processus de décision des consommateurs dans leurs achats ou réservations en ligne. Ceci est particulièrement vrai dans les secteurs du tourisme et de l'hôtellerie où la vente découle directement des informations données sur le site. A ce titre, les CCeL jouent-ils un rôle spécifique dans le processus de décision? D'où leur viendrait alors cette capacité d'influence ? Explorer les mécanismes de persuasion propres des CCeL, nouveau type de e-bouche-à-oreille, permet de mieux comprendre les processus de décision des acheteurs en ligne. Des interviews ont été menées, à cet effet, auprès de 19 consommateurs de différentes nationalités. Les résultats permettent d'identifier les caractéristiques déterminantes des CCeL et de proposer des hypothèses quant à la nature et aux mécanismes de leur influence. Finalement, des stratégies de réponse sont proposées pour les acteurs du secteur.

Keywords: comportement du consommateur; tourisme; e-bouche-à-oreille; rhétorique (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018-05-16
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Citations:

Published in 34ième Congrès International de l’Association Française de Marketing, May 2018, Strasbourg, France

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