Impact de la qualité perçue du service sur la satisfaction et l'engagement des grands clients: cas de la Banque populaire marocaine

Laila El, Faical Zoubir () and Kamal Lakhrif
Additional contact information
Laila El: Faculté des Sciences Juridiques Économiques et Sociales d'Agadir
Faical Zoubir: EST - École Supérieure de Technologie d'Agadir - Université Ibn Zohr = Ibn Zohr University [Agadir]
Kamal Lakhrif: Faculté des Sciences Juridiques Économiques et Sociales d'Agadir

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Abstract: Effectuée auprès de quatre-vingt-six des plus grands dépositaires d'une banque commerciale marocaine, cette recherche confirme l'influence de la qualité perçue par le « grand client » sur sa satisfaction et son engagement. Ce dernier cherche en effet des interlocuteurs emphatiques, inspirant confiance et communicatifs.

Keywords: Qualité du service bancaire; satisfaction; engagement; client de la banque; marketing relationnel et des services (search for similar items in EconPapers)
Date: 2016-01-01
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Published in Recherches et pratiques en marketing, 2016

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