Fidélité et comportement d’achat: ne pas se fier aux apparences

Cécile Bozzo, Dwight Merunca and Jean-Louis Moulins ()
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Cécile Bozzo: DMSP - Dauphine marketing, stratégie, prospective - Université Paris Dauphine-PSL - PSL - Université Paris Sciences et Lettres
Dwight Merunca: CEROG - Centre d'Etudes et de Recherche sur les Organisations et la Gestion - Université Paul Cézanne - Aix-Marseille 3
Jean-Louis Moulins: CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université

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Abstract: La fidélité des consommateurs à la marque se définit classiquement à partir de variables comportementales et attitudinales. Il est habituel de distinguer deux types d'achats répétés : ceux justifiés par des attitudes positives (la " vraie fidélité ") et ceux résultant de la seule habitude (l'inertie). En nous basant sur des variables permettant de mesurer la force de la relation entre les consommateurs et les marques, nous postulons et mettons en évidence l'existence de trois groupes distincts de consommateurs à achats répétés : les " fidèles ", les " inertes " et les " détachés ". Ces trois groupes de consommateurs présentent des profils contrastés sur des variables attitudinales, relationnelles et d'intention de comportement futur. Pour les entreprises, une gestion différenciée de la clientèle réputée fidèle est donc nécessaire.

Date: 2003-09-01
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Published in Décisions Marketing, 2003, 32, pp.07-15. ⟨10.7193/DM.032.07.15⟩

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DOI: 10.7193/DM.032.07.15

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