La transparence numérique: dimensions, antécédents et conséquences sur la qualité des relations clients

Audrey Portes, Gilles N’goala and Anne-Sophie Cases
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Audrey Portes: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon

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Abstract: Cette recherche s'intéresse à la transparence dans un environnement numérique, examine la manière dont elle est perçue par les clients au travers de différentes évaluations (limpidité, objectivité, ouverture perçues), et étudie comment chacune de ces dimensions affecte la confiance et l'engagement des clients envers la marque. Elle souligne que les jugements de transparence diffèrent selon le rapport que les consommateurs ont personnellement développé vis-à-vis de leur environnement numérique (littératie, perspicacité, préoccupation pour la vie privée). A partir d'une étude empirique réalisée dans l'e-commerce (N= 445), les résultats montrent que la limpidité perçue des pratiques – contrairement à l'objectivité perçue – s'accompagne d'une baisse de confiance et impacte directement l'engagement. En revanche, l'ouverture perçue incite à l'engagement mais pas à la confiance. Cette recherche souligne combien la littératie et la perspicacité du client favorisent la perception de transparence alors que la préoccupation pour la vie privée la dégrade. Des implications théoriques et pratiques sont ensuite tirées de cette recherche.

Date: 2020-10
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Citations:

Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2020, 35 (4), pp.73-102. ⟨10.1177/0767370120935734⟩

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DOI: 10.1177/0767370120935734

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