La propension du client à éviter de demander assistance: conceptualisation et développement d’une échelle

Marion Sangle-Ferriere and Benjamin Voyer
Additional contact information
Marion Sangle-Ferriere: THEMA - Théorie économique, modélisation et applications - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique - CY - CY Cergy Paris Université

Post-Print from HAL

Abstract: Le consommateur est de plus en plus confronté à des processus et des technologies complexes dans le cadre de sa consommation quotidienne. Les difficultés qui en découlent peuvent entraver son expérience et avoir des conséquences négatives sur la satisfaction, le bouche à oreille et les comportements de réachat. Bien que les entreprises proposent très souvent une assistance à la clientèle, beaucoup de clients ne font pas la démarche de demander assistance. Dans cette recherche, nous présentons un cadre issu de la psychologie sociale qui souligne les menaces perçues par l'individu envisageant de demander assistance afin de mieux expliquer les comportements d'évitement d'une telle demande. Ce travail donne lieu à l'élaboration et au développement du construit de « propension à éviter de demander assistance ». Il participe ainsi à la compréhension des facteurs déclenchant ou inhibant le comportement de demande d'assistance chez les clients. En proposant et en validant une nouvelle échelle de mesure de ce comportement, la présente recherche apporte une contribution méthodologique à la littérature. Elle concourt par ailleurs à mieux expliquer le comportement des clients préférant renoncer à l'utilisation d'un produit ou d'un service plutôt que de demander assistance.

Date: 2022-07
References: Add references at CitEc
Citations:

Published in Recherche et Applications en Marketing (French Edition), 2022, 37 (3), pp.076737012110523. ⟨10.1177/07673701211052314⟩

There are no downloads for this item, see the EconPapers FAQ for hints about obtaining it.

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:hal:journl:hal-03637704

DOI: 10.1177/07673701211052314

Access Statistics for this paper

More papers in Post-Print from HAL
Bibliographic data for series maintained by CCSD ().