Contribution pour une connaissance praticable du travail émotionnel des télé-conseillers

Yves Moulin () and Sebastien Mainhagu ()
Additional contact information
Yves Moulin: Humanis - Hommes et management en société / Humans and management in society - UNISTRA - Université de Strasbourg - EM Strasbourg - École de Management de Strasbourg = EM Strasbourg Business School
Sebastien Mainhagu: CREGO - Centre de Recherche en Gestion des Organisations (EA 7317) - UB - Université de Bourgogne - UFC - Université de Franche-Comté - UBFC - Université Bourgogne Franche-Comté [COMUE]

Post-Print from HAL

Abstract: Dans les centres d'appels, les télé-conseillers sont tenus d'émettre des comportements prescrits par le management dans le but d'augmenter la satisfaction de la clientèle. Toutefois, lors des conversations, ils n'arrivent pas toujours à cacher leurs vraies émotions. Ce comportement risque d'entraîner des pertes de clientèle. En se fondant sur le cadre théorique du travail émotionnel, la présente étude a pour finalité de cerner les principales causes des comportements adéquats ou déviants des télé-conseillers lors des conversations téléphoniques. Cet article montre que ce sont principalement les situations d'interaction (charge de travail, heure de l'appel) ainsi que les règles établies par l'encadrement (durée de l'appel, absence de retrait à la suite d'un appel difficile, faible latitude dans la réponse) qui favorisent les comportements dysfonctionnels. In call centers, the call center workers are to respect display rules that notify them acceptable emotions they have to express during interactions with the customers. However, during the interactions, the call center workers do not always manage to hide their own true emotions and so they put forward an attitude that is not conform to the management's expectations. In reference to the theoretical frame of the emotional labour, the current study intents to figure out the main reasons of the call center workers' appropriate or non-appropriate behavior during the phone interactions. This paper points out that the situation of interactions (job demand, time of call) and the model rules (duration of call, job strain, answers' closed framing) are the main factors of the dysfunctional behavior. However, the perception of a high tolerability from the employer part on the emotional dissonance strengthens the abnormal expression of emotion.

Keywords: Connaissance praticable; Travail émotionnel; Télé-conseillers (search for similar items in EconPapers)
Date: 2013-11-20
Note: View the original document on HAL open archive server: https://hal.science/hal-04114436v1
References: Add references at CitEc
Citations:

Published in 24e congrès AGRH « La GRH : Pour une connaissance praticable », Nov 2013, Paris, France

Downloads: (external link)
https://hal.science/hal-04114436v1/document (application/pdf)

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:hal:journl:hal-04114436

Access Statistics for this paper

More papers in Post-Print from HAL
Bibliographic data for series maintained by CCSD ().