Déterminants organisationnels et managériaux de la santé au travail: le rôle clé des managers de proximité dans les centres d’appels

Cécile Clergeau () and Laetitia Pihel ()
Additional contact information
Cécile Clergeau: GRANEM - Groupe de Recherche Angevin en Economie et Management - UA - Université d'Angers - Institut Agro Rennes Angers - Institut Agro - Institut national d'enseignement supérieur pour l'agriculture, l'alimentation et l'environnement
Laetitia Pihel: LEMNA - Laboratoire d'économie et de management de Nantes Atlantique - IEMN-IAE Nantes - Institut d'Économie et de Management de Nantes - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - UN - Université de Nantes

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Abstract: Cette recherche s'inscrit dans le cadre d'un programme collectif financé par l'ANRet centré sur les déterminants organisationnels et managériaux de la santé mentale au travail.Ce programme repose sur l'idée selon laquelle, la santé des salariés est un construit dépendant de la cohérence et de la solidité des dispositifs mis en place par l'entreprise pour organiser la contribution et la participation de chaque individu.Cette communication présente les résultats de l'étude de trois cas entreprises de service structurées autour des métiers de la relation téléphonique (2 centres d'appels entrants, 1 centre d'appels sortants). La recherche est centrée sur l'activité de travail des téléconseillers et sur les dispositifs managériaux. Elle fournit une grille d'analyse des tensions expérimentées par les acteurs en en décrivant les origines et les implications sur le sens donné au travail, la satisfaction et le bien être. Elle s'appuie sur l'analyse des régulations sociales pour pointer les risques de prédominance des outils et des fonctions de contrôle dans les pratiques de gestion. Elle souligne l'impact crucial du rôle qu'est amené à prendre l'encadrement de proximité dans la régulation.

Keywords: Santé au travail; management intermédiaire; management des services; centres d’appels; théorie de la régulation sociale.; Cécile Clergeau GRANEM Université d'Angers; Cécile Clergeau; GRANEM; Université d'Angers (search for similar items in EconPapers)
Date: 2010-11-17
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Published in 21ème Congrès de l'AGRH, Nov 2010, Saint-Malo (France), France

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