Quelles techniques de vente pour prendre les commandes à court terme et fidéliser à long terme ?

Eric Julienne () and Annie Banikema ()
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Eric Julienne: UEVE - Université d'Évry-Val-d'Essonne, LITEM - Laboratoire en Innovation, Technologies, Economie et Management (EA 7363) - UEVE - Université d'Évry-Val-d'Essonne - IMT-BS - Institut Mines-Télécom Business School - IMT - Institut Mines-Télécom [Paris]
Annie Banikema: UEVE - Université d'Évry-Val-d'Essonne, LITEM - Laboratoire en Innovation, Technologies, Economie et Management (EA 7363) - UEVE - Université d'Évry-Val-d'Essonne - IMT-BS - Institut Mines-Télécom Business School - IMT - Institut Mines-Télécom [Paris]

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Abstract: Voici quelques techniques pour obtenir le OUI du client : se rendre sympathique pour l'amadouer ; lui offrir un cadeau en espérant la réciprocité sous forme de commandes ; proposer une remise exceptionnelle valide jusqu'à une date butoir pour déclencher l'acte d'achat... Ça, ce sont les techniques d'influence. Longtemps privilégiées par les vendeurs pour conclure les ventes, elles peuvent être efficaces à court terme, mais elles suscitent la méfiance des clients qui craignent d'être manipulés, si bien qu'il est très difficile de fidéliser les clients avec ce type de méthode. Or les directions commerciales ont pris conscience que la valeur d'un client n'est pas uniquement dans la transaction à court terme, mais dans la totalité des transactions tout au long de la durée de vie du client (la « valeur-vie client »). En d'autres termes, il ne suffit pas de vendre à court terme, il faut aussi fidéliser à long terme. En conséquence, les commerciaux sont de plus en plus souvent formés aux techniques de vente orientées clients, qui reposent sur l'écoute, l'évaluation des besoins, la proposition d'une solution adaptée, le conseil... Alors, faut-il jeter aux orties les techniques d'influence et ne conserver que les techniques de vente orientées clients ? C'est à cette question qu'ont tenté de répondre deux chercheurs français dans leur article consacré au lien entre techniques de vente et performance commerciale.

Keywords: Vente; Orientation-client; Influence; Fidélisation; Confiance (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018-06-01
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Published in 2018

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