La gestion de l’insatisfaction sur les réseaux sociaux numériques: quelles stratégies adopter auprès des clients connectés

Emna Cherif () and Cédrine Zumbo-Lebrument ()
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Emna Cherif: CleRMa - Clermont Recherche Management - ESC Clermont-Ferrand - École Supérieure de Commerce (ESC) - Clermont-Ferrand - UCA - Université Clermont Auvergne
Cédrine Zumbo-Lebrument: CleRMa - Clermont Recherche Management - ESC Clermont-Ferrand - École Supérieure de Commerce (ESC) - Clermont-Ferrand - UCA [2017-2020] - Université Clermont Auvergne [2017-2020], S&T - chaire Santé et Territoires, CleRMa - Clermont Recherche Management - ESC Clermont-Ferrand - École Supérieure de Commerce (ESC) - Clermont-Ferrand - UCA - Université Clermont Auvergne

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Abstract: Cet article a pour but d'apporter un éclairage sur l'utilisation des réseaux sociaux numériques par les enseignes comme outil au service de la gestion de l'insatisfaction client. Une étude qua-litative exploratoire, réalisée sur les commentaires d'insatisfaction publiés par les clients et les réponses des community managers collectés sur les pages Facebook de deux enseignes de prêt-à-porter (Zalando et La Halle), sur une période de 6 mois, de Janvier à Juillet 2016, montre que la gestion de l'insatisfaction diffère d'une enseigne « brick and mortar » à une enseigne « pure player ». Les résultats permettent en sus de montrer que les enseignes n'arrivent pas encore à exploiter convenablement le potentiel des RSN pour traiter les réclama-tions des clients. Les réponses renvoient souvent aux pratiques traditionnelles sans prendre en compte les synergies possibles entre les canaux traditionnels et les RSN pour la gestion de l'insatisfaction client connecté.

Keywords: Insatisfaction et réclamations; Facebook; stratégies et styles de réponses; analyse de contenu (search for similar items in EconPapers)
Date: 2022-10-12
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Published in Colloque Etienne Thil, Etienne Thil, Oct 2022, La Rochelle & online, France

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