« Je tiens le coup grâce à mes clients ! » Ou quand le client devient la principale source de soutien social du personnel en contact

Qurat-Ul-Ain Talpur, Lionel Nicod (), Ghulam Murtaza and Kiane Goudarzi ()
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Lionel Nicod: CERGAM - Centre d'Études et de Recherche en Gestion d'Aix-Marseille - AMU - Aix Marseille Université - UTLN - Université de Toulon

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Abstract: • Objectif Le personnel en contact a parfois des fonctions particulièrement éprouvantes. Les entreprises de services pensent et mettent en place une série d'actions qui visent à apporter du soutien social à leur personnel en contact. Les principales sources de soutien social étudiées dans la littérature concernent l'organisation, le manager et les collègues. L'objectif de la recherche est de proposer une conceptualisation du soutien social du personnel en contact qui inclut une facette supplémentaire, les clients, et d'étudier son influence sur l'épuisement émotionnel du personnel en contact. • Méthodologie À partir d'une étude quantitative s'appuyant sur un échantillon de 595 salariés, l'analyse permet de valider une conceptualisation du soutien social provenant de quatre sources : l'organisation, le manager, les collègues et les clients. La recherche permet également de montrer comment ces soutiens sont en mesure de réduire l'épuisement émotionnel du personnel en contact. • Résultats Cette recherche propose trois contributions principales. D'abord, elle permet de valider un modèle de second ordre du soutien social en quatre dimensions liées aux sources du soutien, ajoutant le client à l'organisation, au supérieur et aux collègues. Ensuite, elle montre que le soutien social provenant du client influence négativement l'épuisement du personnel. Enfin, elle démontre que le soutien social du client est celui dont l'influence est la plus forte sur le personnel et la plus stable quel que soit le secteur d'activité concerné, ouvrant ainsi la porte à de nombreuses implications managériales. • Implications managériales Les résultats sont particulièrement intéressants pour les entreprises qui peuvent réfléchir à des contextes pouvant faire émerger un soutien social du client et ainsi entrer dans une relation améliorant à la fois le bien-être du personnel et la satisfaction du client.

Date: 2023-10-20
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Published in Décisions Marketing, 2023, N° 111 (3), pp.69-91. ⟨10.3917/dm.111.0069⟩

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DOI: 10.3917/dm.111.0069

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