Qualité de la relation client et productivité dans les centres de réception d'appels, une analyse des déterminants du taux d'efficacité

Cécile Clergeau (), Frantz Rowe () and Rolande Marciniak
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Cécile Clergeau: LEMNA - Laboratoire d'économie et de management de Nantes Atlantique - IEMN-IAE Nantes - Institut d'Économie et de Management de Nantes - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - UN - Université de Nantes
Frantz Rowe: LEMNA - Laboratoire d'économie et de management de Nantes Atlantique - IEMN-IAE Nantes - Institut d'Économie et de Management de Nantes - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - UN - Université de Nantes
Rolande Marciniak: IDHES - Institutions et Dynamiques Historiques de l'Économie et de la Société - UP1 - Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne - UP8 - Université Paris 8 Vincennes-Saint-Denis - UPN - Université Paris Nanterre - UEVE - Université d'Évry-Val-d'Essonne - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique - ENS Paris Saclay - Ecole Normale Supérieure Paris-Saclay, LEMNA - Laboratoire d'économie et de management de Nantes Atlantique - IEMN-IAE Nantes - Institut d'Économie et de Management de Nantes - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - UN - Université de Nantes

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Abstract: Phénomène emblématique de la mutation des activités de service, les centres d'appels tentent de concilier deux objectifs qui entrent en conflit : améliorer la qualité de la relation client et augmenter la productivité. Cette recherche propose une analyse de la performance des centres de réception d'appels en termes de taux d'efficacité et des leviers d'amélioration de cette performance. Fondée sur une approche systémique de la performance, une analyse empirique, issue d'une enquête conduite auprès de plus de 150 centres, montre que sans objectifs clairs, la tension entre les objectifs de productivité et de qualité de service conduit à une moindre performance. Elle met en évidence un paradoxe de la performance (l'efficacité productive est plus importante dans les centres orientés vers la qualité de service et la satisfaction des clients) et s'attache à identifier des leviers d'amélioration tant techniques qu'organisationnels.

Date: 2005-04-01
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Published in Sciences de Gestion, 2005

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