Using patient experiences to understand the (missed) digitalisation of the public health service

Jean-Philippe Rivière (), Florence Jacob () and Aurélie Girard ()
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Jean-Philippe Rivière: Nantes Univ - UFR FLCE - Nantes Université - UFR Faculté des Langues et Cultures Etrangères - Nantes Université - pôle Humanités - Nantes Univ - Nantes Université, LS2N - Laboratoire des Sciences du Numérique de Nantes - Inria - Institut National de Recherche en Informatique et en Automatique - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique - IMT Atlantique - IMT Atlantique - IMT - Institut Mines-Télécom [Paris] - Nantes Univ - ECN - NANTES UNIVERSITÉ - École Centrale de Nantes - Nantes Univ - Nantes Université - Nantes univ - UFR ST - Nantes université - UFR des Sciences et des Techniques - Nantes Université - pôle Sciences et technologie - Nantes Univ - Nantes Université, LS2N - équipe PACCE - Perception, Action, Cognition pour la Conception et l’Ergonomie - LS2N - Laboratoire des Sciences du Numérique de Nantes - Inria - Institut National de Recherche en Informatique et en Automatique - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique - IMT Atlantique - IMT Atlantique - IMT - Institut Mines-Télécom [Paris] - Nantes Univ - ECN - NANTES UNIVERSITÉ - École Centrale de Nantes - Nantes Univ - Nantes Université - Nantes univ - UFR ST - Nantes université - UFR des Sciences et des Techniques - Nantes Université - pôle Sciences et technologie - Nantes Univ - Nantes Université
Florence Jacob: Nantes Univ - IAE Nantes - Nantes Université - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - Nantes Université - pôle Sociétés - Nantes Univ - Nantes Université, LEMNA - Laboratoire d'économie et de management de Nantes Atlantique - Nantes Univ - IAE Nantes - Nantes Université - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - Nantes Université - pôle Sociétés - Nantes Univ - Nantes Université
Aurélie Girard: Nantes Univ - IAE Nantes - Nantes Université - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - Nantes Université - pôle Sociétés - Nantes Univ - Nantes Université, LEMNA - Laboratoire d'économie et de management de Nantes Atlantique - Nantes Univ - IAE Nantes - Nantes Université - Institut d'Administration des Entreprises - Nantes - Nantes Université - pôle Sociétés - Nantes Univ - Nantes Université

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Abstract: This paper explains how value co-creation is affected by the introduction of tools to digitalise healthcare. In particular, this study examines how pregnant women in France collect, utilise, and share their health records after the launch of a new Electronic Health Record (EHR). The paper combines methods from the design field (cultural probes) and micro-phenomenological interviews to capture value co-creation and value co-destruction dynamics. Through analysing nine cases, we highlight the role of patients' expectations in potential value co-destruction with an EHR. We describe why it is important to know by whom and how co-creation is carried out to improve the launch of digital health applications. Finally, the paper emphasises that value co-creation is a long-term process that needs to be studied longitudinally.

Keywords: Patient Experience; Healthcare; Value co-destruction; Value co-creation; Cultural Probes; Electronic Health Record; phenomenological research; Mixed method (search for similar items in EconPapers)
Date: 2024-09-30
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Published in Journal of Marketing Management, 2024, 40 (11-12), pp.968-995. ⟨10.1080/0267257X.2024.2404869⟩

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DOI: 10.1080/0267257X.2024.2404869

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