INSATISFAIT SUR LE PRIX DU SERVICE: JE RESTE OU JE QUITTE MON PRESTATAIRE ? LE ROLE DES EMOTIONS NEGATIVES

Christine Lambey-Checchin () and François Cassière ()
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Christine Lambey-Checchin: CleRMa - Clermont Recherche Management - ESC Clermont-Ferrand - École Supérieure de Commerce (ESC) - Clermont-Ferrand - UCA [2017-2020] - Université Clermont Auvergne [2017-2020]
François Cassière: CleRMa - Clermont Recherche Management - ESC Clermont-Ferrand - École Supérieure de Commerce (ESC) - Clermont-Ferrand - UCA - Université Clermont Auvergne

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Abstract: Le prix représente un critère déterminant dans le choix et le changement du prestataire. Selon la littérature sur les prix, les perceptions du prix et l'équité perçue du prix jouent un rôle essentiel dans la satisfaction sur le prix. Ce travail de recherche étudie les antécédents de l'insatisfaction du prix et les stratégies comportementales qui en découlent vis-à-vis du prestataire de service. Nous intégrons le rôle des réactions affectives dans l'insatisfaction du prix qui accompagnent le processus cognitif et agissent sur le lien entre insatisfaction et fidélité. A partir de données qualitatives collectées auprès de clients de banques différentes, deux types de prix sont identifiés comme sources d'insatisfaction, liée à la perception et l'équité des prix. Les deux dimensions de l'insatisfaction comportent des réactions, à la fois cognitives et émotionnelles. La fidélité est remise en question dans un nombre restreint de situations.

Keywords: « dissatisfaction »; « price »; « fair »; « negative emotions »; « loyalty » (search for similar items in EconPapers)
Date: 2018-03-22
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Published in 6èmes Journées de Recherche AFM : Prix Gratuité Don & Valeur, Vallorem, Mar 2018, Tours, France

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