Réparer la défaillance de livraison d'un achat en ligne: faut-il mettre le transporteur au-devant de la scène ?

S. Claye-Puaux, Laure Jacquemier () and Sophie Jeanpert
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S. Claye-Puaux: CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université, AMU - Aix Marseille Université
Laure Jacquemier: AMU - Aix Marseille Université, CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université
Sophie Jeanpert: CRET-LOG - Centre de Recherche sur le Transport et la Logistique - AMU - Aix Marseille Université, AMU - Aix Marseille Université

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Abstract: Alors que le e-commerce se développe de plus en plus, les consommateurs recourent massivement à la livraison à domicile et subissent régulièrement des incidents de livraison. Comment y réagissent-ils ? En l'absence d'information sur les causes réelles de la défaillance, qui incriminent-ils spontanément : le e-commerçant ou le transporteur ? De qui attendent-ils réparation ? Leurs représentations sont-elles influencées par leur niveau de familiarité avec ces situations d'achat et d'échec de service, ou par le niveau de typicité et de sévérité perçues de l'incident ? Ancrée dans la théorie de l'attribution, une enquête par questionnaire, réalisée auprès de 118 personnes, est menée pour répondre à ces questions. Elle fournit des résultats qui invitent notamment les transporteurs du dernier kilomètre à assumer une plus grande visibilité dans les chaînes logistiques du e-commerce et à s'engager dans des démarches de marketing relationnel vis-à-vis des consommateurs.

Keywords: e-commerce; défaillance de livraison; théorie de l’attribution; agents causaux multiples (search for similar items in EconPapers)
Date: 2022-05-18
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Citations:

Published in RIRL : 14ème Rencontres Internationales de la Recherche en Logistique et Supply Chain Management, IAE Clermont-Ferrand, May 2022, Clermont-Ferrand, France

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