“DIS-MOI CE QUE TON CLIENT FAIT EN LIGNE, JE TE DIRAI À QUEL POINT VOTRE RELATION EST FORTE”: LES COMPORTEMENTS D’ENGAGEMENT CLIENT DIGITAUX COMME SIGNAUX DE LA QUALITÉ DE LA RELATION

EN LIGNE, JE TE DIRAI À QUEL POINT VOTRE RELATION EST FORTE": LES COMPORTEMENTS D'ENGAGEMENT CLIENT DIGITAUX COMME SIGNAUX DE LA QUALITÉ DE LA RELATION

William Sabadie ()
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William Sabadie: MAGELLAN - Laboratoire de Recherche Magellan - UJML - Université Jean Moulin - Lyon 3 - Université de Lyon - Institut d'Administration des Entreprises (IAE) - Lyon

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Abstract: Dans un contexte où les interactions digitales entre clients et entreprises se multiplient, cette recherche explore comment les comportements d'engagement digitaux signalent la qualité de relation (QR) entre clients et entreprises. A côté du bouche-à-oreille et du réachat largement identifiés dans la littérature comme conséquences de la qualité de la relation, en mobilisant la théorie du signal, nous montrons à partir des réponses de 863 consommateurs, que d'autres comportements d'engagement peuvent servir de signaux d'une forte QR. Nos résultats montrent notamment que le feedback est aussi pertinent que le bouche-à-oreille ou les achats pour signaler la QR. Cette recherche illustre comment les entreprises peuvent mobiliser les comportements d'engagement digitaux de leurs clients pour identifier la qualité de la relation perçue avec l'entreprise et ainsi, adapter leurs actions marketing selon la valeur client future. Elle contribue également à guider les entreprises dans la priorisation des comportements à collecter afin d'améliorer la segmentation clients.

Keywords: customer relationship management; signalling theory; relationship quality; théorie du signal customer engagement; customer engagement; customer engagement relationship quality customer relationship management théorie du signal customer engagement relationship quality customer relationship management signalling theory (search for similar items in EconPapers)
Date: 2025-09-04
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Published in Colloque Marketing Digital, Jean François Lemoine; Association Française de Marketing (AFM), Sep 2025, Paris, France

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