Directions for use or mutual aid between users: understanding problem solving strategies employed while learning how to use a service-product

Recours au mode d’emploi ou entraide entre utilisateurs: une compréhension des stratégies de résolution de problèmes employées lors de l’apprentissage de l’utilisation d’un produit-service

Elisa Monnot ()
Additional contact information
Elisa Monnot: Université Paris Dauphine-PSL - PSL - Université Paris Sciences et Lettres, DRM - Dauphine Recherches en Management - Université Paris Dauphine-PSL - PSL - Université Paris Sciences et Lettres - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique

Post-Print from HAL

Abstract: Alors que la recherche d'informations a souvent été abordée dans les recherches en marketing pour comprendre la décision d'achat, elle est encore relativement peu explorée dans la situation d'apprentissage de l'utilisation d'un produit-service. Des travaux indiquent pourtant la nécessité de s'intéresser à cette phase du processus de consommation du fait des nombreux retours aux services après-vente liés non pas à une défaillance des produits-services mais à une incapacité des clients à les utiliser. Cet article examine les stratégies de résolution de problèmes employées par les consommateurs apprenant à utiliser un produit-service en analysant le recours à deux sources d'information : les modes d'emploi et les autres utilisateurs. A l'aide d'une méthodologie par entretiens semi-directifs, cette recherche propose des profils de clients en situation de résolution de problèmes lors de l'apprentissage de l'utilisation d'un produit-service ainsi que des recommandations pour améliorer les modes d'emploi, outils emblématiques de l'assistance à l'usage.

Keywords: Apprentissage; utilisation d'un produit-service; Résolution de problème; Mode d'emploi; formation des clients (search for similar items in EconPapers)
Date: 2011-05-18
References: Add references at CitEc
Citations:

Published in 27ème Congrès International de l’afm, May 2011, Bruxelles, Belgium

There are no downloads for this item, see the EconPapers FAQ for hints about obtaining it.

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:hal:journl:hal-05773525

Access Statistics for this paper

More papers in Post-Print from HAL
Bibliographic data for series maintained by CCSD ().