La fiabilité de l'inducteur "temps de travail" dans les activités de services: un test sur un centre d'appels téléphoniques d'une société d'assurances

Elodie Allain and Michel Gervais
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Elodie Allain: CREM - Centre de recherche en économie et management - UNICAEN - Université de Caen Normandie - NU - Normandie Université - UR - Université de Rennes - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique
Michel Gervais: CREM - Centre de recherche en économie et management - UNICAEN - Université de Caen Normandie - NU - Normandie Université - UR - Université de Rennes - CNRS - Centre National de la Recherche Scientifique

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Abstract: Le temps passé par les employés pour réaliser leurs activités est un indicateur largement utilisé dans les calculs de coûts. Ce phénomène s'amplifie dans le secteur des services où les charges de personnel sont prépondérantes. Pourtant, rien ne garantit que l'inducteur "temps" soit fiable. Les concepts de "temps" et de "service" sont complexes et interfèrent sur les mesures effectuées. Des test menés sur un centre d'appel d'une société d'assurances montrent que même dans des activités où les temps de production de la prestation sont stabilisés, le client est susceptible d'infliencer de manière importante les temps de réalisation ...

Keywords: Centre d'appels; erreurs de mesure; fiabilité du coût; mesure du temps; services; variabilité des standards (search for similar items in EconPapers)
Date: 2008-06
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Citations:

Published in Comptabilité Contrôle Audit / Accounting Auditing Control, 2008, 14 (1), pp.119-144

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