Attraction et rétention des centres d'appels sur les territoires

Xavier Pierre (xlm.pierre@gmail.com) and Tremblay Diane-Gabrielle (tremblay.diane-gabrielle@teluq.uqam.ca)
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Xavier Pierre: ISEOR - Institut de Socio-économie des Entreprises et des ORganisations - Institut de socio-économie des entreprises et des organisations, MAGELLAN - Laboratoire de Recherche Magellan - UJML - Université Jean Moulin - Lyon 3 - Université de Lyon - Institut d'Administration des Entreprises (IAE) - Lyon

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Abstract: Cet article présente l'intérêt et les manières d'attirer et de retenir les centres d'appels dans une région, ainsi que les questions que posent les institutions régionales vis-­‐à-­‐vis de ces structures parfois jugées négativement. Trois questions sont considérées. D'abord, quels sont les enjeux de l'attraction-­‐rétention des centres d'appels? Nous essayons de mieux saisir les objectifs que les acteurs institutionnels se fixent dans cet exercice, ainsi que les positionnements stratégiques qu'ils adoptent. Deuxièmement, quels sont les fac-­‐ teurs d'attraction et de rétention qui conduisent les centres d'appels à choisir un terri-­‐ toire plutôt qu'un autre? Nous analysons ainsi les éléments qu'analysent les centres d'appels pour choisir leur lieu d'implantation. Troisièmement, quels sont les leviers des acteurs institutionnels pour accroitre la capacité d'attraction-­‐rétention de leur territoire? Nous observons les pratiques des institutions pour agir sur les facteurs identifiés, ainsi que leur capacité à stimuler les choix des centres d'appels par des financements et leur accompagnement.

Keywords: attraction; rétention centres d'appels; territoires (search for similar items in EconPapers)
Date: 2011
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Citations:

Published in CJRS/RCSR, 2011, 34, pp.12

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