Améliorer l'implication et la rétention des agents dans les centres d'appels: agir sur les pratiques de gestion

Xavier Pierre () and Diane-Gabrielle Tremblay ()
Additional contact information
Xavier Pierre: ISEOR - Institut de Socio-économie des Entreprises et des ORganisations - Institut de socio-économie des entreprises et des organisations, MAGELLAN - Laboratoire de Recherche Magellan - UJML - Université Jean Moulin - Lyon 3 - Université de Lyon - Institut d'Administration des Entreprises (IAE) - Lyon
Diane-Gabrielle Tremblay: TELUQ - Université Téluq

Post-Print from HAL

Abstract: Cet article s'intéresse principalement aux moyens qui permettraient d'améliorer les performances socio-économiques des centres d'appels. Le principal problème de ces structures est la difficulté de rétention de leurs effectifs et l'obligation d'en former de nouveaux. Les agents ne souhaitant généralement pas rester dans ces organisations, jugeant le travail peu attractif, leur implication est souvent limitée, ce qui influe négativement sur la qualité des prestations. Cet article insiste sur le besoin d'améliorer les pratiques de gestion afin d'améliorer l'implication et la rétention des agents et d'accroitre les performances des centres d'appels.

Keywords: Centre d'appels; implication; rotation du personnel; pratiques de gestion; performances socio-économiques (search for similar items in EconPapers)
Date: 2012
References: Add references at CitEc
Citations: View citations in EconPapers (1)

Published in Recherches en sciences de gestion, 2012, pp.19. ⟨10.3917/resg.091.0017⟩

There are no downloads for this item, see the EconPapers FAQ for hints about obtaining it.

Related works:
This item may be available elsewhere in EconPapers: Search for items with the same title.

Export reference: BibTeX RIS (EndNote, ProCite, RefMan) HTML/Text

Persistent link: https://EconPapers.repec.org/RePEc:hal:journl:halshs-00950606

DOI: 10.3917/resg.091.0017

Access Statistics for this paper

More papers in Post-Print from HAL
Bibliographic data for series maintained by CCSD ().