Gérer la relation client sans programme de fidélisation: le cas du groupe Four Seasons

Isabelle Sueur
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Isabelle Sueur: LR-MOS - La Rochelle - Management, Organisation & Société - CEREGE [Poitiers, La Rochelle] - Centre de recherche en gestion [EA 1722] - UP - Université de Poitiers = University of Poitiers - ULR - La Rochelle Université

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Abstract: Le groupe Four Seasons est connu pour l'excellence de sa qualité de service. Jean-Pierre Soutric, spécialiste de l'hôtellerie de luxe, nous explique comment, au sein de ce groupe, la gestion de la relation client est intimement liée à une qualité exceptionnelle de service qui repose avant tout sur l'écoute et la connaissance poussée du client, mais aussi, sur un management particulier du personnel en contact.

Date: 2009-07-01
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Published in Décisions Marketing, 2009, 55, pp.69-72. ⟨10.7193/DM.055.69.72⟩

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DOI: 10.7193/DM.055.69.72

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