Innovation de services: le cas du Plaza Athénée Paris

Michel Phan
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Michel Phan: ESSEC Business School

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Abstract: L'hôtel Plaza Athénée à Paris est internationalement reconnu pour ses innovations de service, tant par ses clients que par les professionnels du secteur. Cependant, ce modèle d'innovation correspond-il aux autres modèles de la littérature académique ? Sinon, en quoi serait-il différent ? Cet article détaille le résultat d'une série d'entretiens approfondis menés avec l'équipe dirigeante, les employés, les fournisseurs et les clients de l'hôtel sur les facteurs clés de succès de son processus d'innovation. Les secrets de ce processus, lui-même innovant pour le secteur de l'hôtellerie française, s'articulent autour de cinq facteurs clés : une stratégie d'innovation bien ancrée dans les valeurs institutionnelles de l'hôtel, une équipe dirigeante charismatique et motivante, une structure organisationnelle et des mécanismes de support appropriés, une « famille » d'employés fortement motivés, et une communication ouverte et directe. Lorsque ces thèmes sont mis en regard de la littérature académique sur l'innovation de service, « la famille d'employés très motivés » apparaît alors comme un facteur nouveau. Enfin des enseignements seront proposés aux lecteurs. « Il était une fois le palace de demain. » Hôtel Plaza Athénée, Paris.

Date: 2007-10-01
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Published in Décisions Marketing, 2007, 48, pp.09-19. ⟨10.7193/DM.048.09.19⟩

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DOI: 10.7193/DM.048.09.19

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