Comprendre les expériences de consommation pour mieux gérer la relation client

Philippe Aurier and Juiette Passebois
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Philippe Aurier: CREGOR - Centre de Recherche sur la Gestion des Organisations - UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques
Juiette Passebois: CREGOR - Centre de Recherche sur la Gestion des Organisations - UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques

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Abstract: Nous montrons comment une meilleure compréhension des expériences de consommation permet de concevoir des programmes d'actions à même d'améliorer les relations clients. Trois classes d'expériences sont identifiées (émotionnelle, militante ou intellectuelle) grâce à l'analyse textuelle des livres d'or remplis par les visiteurs d'un centre régional d'art contemporain puis enrichies a posteriori par l'analyse thématique d'entretiens semi-directifs. Du point de vue de la gestion de la relation client, ces classes correspondent à des modes relationnels, respectivement basés sur la confiance, l'attachement et la qualité.

Date: 2002-10-01
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Published in Décisions Marketing, 2002, 28, pp.43-52. ⟨10.7193/DM.028.43.52⟩

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DOI: 10.7193/DM.028.43.52

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