Les nouveaux enjeux de la recherche marketing dans l'univers des services: Pour une aide à la décision plus opérationnelle

Helen Zeitoun
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Abstract: Le Marketing " actif " des Services s'intéresse au client multi-produits et multi-services, que l'entreprise se doit, non plus seulement de mieux satisfaire ou de moins insatisfaire, mais de fidéliser pour accroître sa part de marché. Dans un contexte où la fidélisation des clients est plus rentable que le recrutement, dans un contexte où la fidélisation appelle à des engagements clients / fournisseurs à plus long terme qui diminuent le risque d'entreprise et séduisent les investisseurs ou actionnaires, cet article propose une démarche de recherche, la méthode LOYALTY PLUS, validée par de grands groupes annonceurs, et centrée sur la politique de fidélisation. Ses implications sont très opérationnelles pour l'entreprise : La fidélité est calculée de manière non arbitraire et proche d'une réalité de ventes sur le marché. La stratégie de fidélisation est complète et cohérente : elle intègre le marketing stratégique, en isolant les leviers concurrentiels de fidélité, et les valeurs internes de l'entreprise, un concept aujourd'hui fort sur le plan économique.

Date: 2002-01-01
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Published in Décisions Marketing, 2002, 25, pp.61-69. ⟨10.7193/DM.025.61.69⟩

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DOI: 10.7193/DM.025.61.69

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