Les standards de comparaison et la gestion de la satisfaction des clients

Paul Valentin Ngobo
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Paul Valentin Ngobo: CREGOR - Centre de Recherche sur la Gestion des Organisations - UM2 - Université Montpellier 2 - Sciences et Techniques

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Abstract: A travers cet article, nous essayons de montrer l'importance des standards de comparaison (ou points de référence) utilisés par les clients dans le processus de formation de la satisfaction. Pour cela, nous expliquons: (a) pourquoi la confirmation des attentes ne suffit pas pour améliorer la satisfaction des clients et (b) comment la confirmation de certains standards de comparaison peut avoir des effets non linéaires (rendements décroissants) sur le niveau de satisfaction du client. Nous illustrons notre propos par une étude empirique et discutons des implications de ces deux propositions pour la mesure de la satisfaction.

Date: 1998-01-01
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Published in Décisions Marketing, 1998, 13, pp.57-66. ⟨10.7193/DM.013.57-66⟩

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DOI: 10.7193/DM.013.57-66

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