Comment les Centres de Contacts gèrent-t-ils leurs employés en France ?

Hiroatsu Nohara

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Abstract: Le centre de contacts est considéré comme un des outils stratégiques permettant à nombre d'entreprises de rationaliser leurs relations aux clients. Il permet à la fois de baisser les coûts en standardisant les contacts et d'améliorer la qualité de services en personnalisant chaque communication avec la clientèle. Toutefois, cette industrialisation des services tend à créer un procès de travail parcellisé et standardisé qui s'apparenterait, selon certains auteurs, au taylorisme industriel. Notre texte vise deux objectifs : re-situer cette nouvelle activité dans son contexte global, en faisant appel aux résultats issus d'une enquête quantitative portant sur 210 centres de contact français; essayer d'éclairer les relations entre les choix de modèle de production, les outils de gestion des ressources humaines et les traces de la qualité d'organisation.

Keywords: Centre de contacts; condition de travail; GRH; modèle d’organisation; stress; départ volontaire; absentéisme (search for similar items in EconPapers)
Date: 2021-05-15
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Published in Bulletin de la Société Franco-Japonaise de Gestion, 2021, 38, pp.27-47. ⟨10.32233/sfjg.38.0_27⟩

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DOI: 10.32233/sfjg.38.0_27

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